Finnair Plus kanta-asiakasohjelma muutoksessa

Vuosi sitten aloitimme asiakaspalautteisiin pohjaten muokkaamaan Finnair Plus -ohjelmaa vastaamaan paremmin jäsentemme esiintuomia tarpeita. Nämä tarpeet voidaan jakaa kahteen pääryhmään: pisteiden ansainta- ja käyttömahdollisuuksiin sekä matkustamiseen liittyviin etuihin.

Viime vuoden aikana alkoi työ laadukkaiden uusien partnerien mukaan tuomiseksi Finnair Plus -ohjelmaan. Tämä on näkynyt niin Suomessa kuin maailmallakin nopeasti laajentuneena partneriverkostona, jonka kautta jäsenenämme saat entistä laajemman mahdollisuuden kerätä ja käyttää pisteitä sekä erilaisia etuja. Yhtenä tärkeänä asiana olemme palautteiden pohjalta panostaneet merkittävästi pientenkin pistemäärien käyttömahdollisuuksiin.

Aiemmin pisteiden käyttö eri palkintoihin vaati aina tuhansia pisteitä. Nyt pienistäkin määristä pisteitä on selvää hyötyä niin lento- kuin tavarapalkintojen hankinnassa. Konkreettisesti nämä näkyvät esimerkiksi AnySeat-lentopalkintoina, joissa pisteisen ja rahan yhdistelmää voi käyttää kaikkien Finnairin operoimien lentojen maksamiseen. Vastaavasti yli 2 000 tuotteen kattava valikoima erilaisista tuotteista ja palveluista on saatavissa pisteillä, rahalla ja niiden yhdistelmällä osoitteessa www.finnairplusshop.com.

Nyt helmi-maaliskuussa on ollut uudistuksia pääasiassa ohjelman matkustamiseen liittyviin osiin: pisteiden kertymiseen lennoilta, pisteiden käyttöön lennoilla, eri tasoille pääsyyn ja pisteiden voimassaoloon.

Kuten koko uudistus, myös tämä blogikirjoitus sai alkunsa jäsentemme toivomuksista ja palautteista. Haluan tässä nostaa esiin muutamia palautteita, joita olemme vastaanottaneet viimeisten viikkojen aikana liittyen ohjelman muutoksiin ja jakaa oman näkemykseni muutoksen merkityksestä ja vaikutuksesta. Toki jokainen kokee asiat omalla tavallaan ja omasta näkökulmastaan, mutta toivon, että saan antaa oikean faktataustan mietinnän pohjaksi. Pahoitteluni siitä, että emme selvästikään ole onnistuneet napakympin arvoisesti näiden muutosten viestinnästä.

1. ”Me parhaat asiakkaanne (Platinum/Gold) emme voi käsittää miksi seurantajakso lyheni kahdella vuodella ja Platinum-korttilaisten voucherit vähenivät”

Seurantajakson kesto on ollut hankalaselkoinen eri tasojen eripituisten ja dynaamisesti muuttuvien ajankohtien johdosta. Tästä olemme saaneet palautetta hyvin paljon ja tällä muutoksella yksinkertaistimme ohjelman rakennetta. Voucher-edut muuttuivat Platinum-jäsenten osalta hieman määrässä, mutta samalla käyttömahdollisuudet lisääntyivät. Esimerkiksi nyt voit vaihtaa 4 kpl Euroopan voucheria yhteen kaksi-yhden-hinnalla -turistiluokan Classic-palkintoon.

2. Uudistusten jälkeen oneworld-tasokorttien hankkiminen on tehty vielä entistäkin vaikeammaksi”

Itse asiassa tasokorttien hankkiminen on nyt huomattavasti helpompaa ja nopeampaa. Silver-tasolle pääsee keräämällä 40 000 pistettä seurantajakson aikana (entisen 60 000 sijaan). Gold-tasolle tarvitaan vastaavasti 90 000 pistettä ja Platinum-tasolle 150 000 pistettä. Vertailun vuoksi voidaan ottaa esimerkki vaikka perustason jäsenestä, joka alkaa lentää enemmän. Aiemmin hän olisi tarvinnut kalenterivuoden aikana 480 000 pistettä päästäkseen Platinum-tasolle ja tässä uudessa mallissa vain 150 000 pistettä. Lisäksi uudistuneessa Finnair Plus -ohjelmassa jo Silver-tasolla kertyy Finnairin lennoista 10 % normaalia enemmän pisteitä (Gold 15 % ja Platinum 25 %), joka edesauttaa nopeampaa pääsyä eri tasoille.

3.”En ymmärrä mitä tapahtuu kun seurantajaksoni päättyy”

Seurantajakso on aina vuosi eteenpäin liittymispäivästä. Seurantajaksolla kerätyt tasopisteet määrittelevät millä tasolla vähintään tulet olemaan seuraavan seurantajakson. Eli jos seurantajakso alkaa päättyy esimerkiksi maaliskuun lopussa 2010, niin siihen mennessä kerätyt tasopisteet (esimerkiksi 92 000) määrittelevät sen, että seuraavan seurantajakson (1.4.2010–31.3.2011) aloitat Gold-jäsenenä ja sinulla on mahdollisuus nousta tuona aikana myös Platinum-jäseneksi riippuen pistekertymästäsi. 1.4.2011 alkavan seurantajakson aloitustason määrittää se, montako tasopistettä olet kerännyt 1.4.2010–31.3.2011 kestäneellä seurantajaksolla.

4.”Hyvä sinällään, että Finnair Plus-ohjelma on uudistunut, mutta edelleenkään se ei tuo kotimaan matkustajalle mitään uutta”

Uudistukset tuovat kyllä uutta eli esimerkiksi Silver-tasolle pääsy on aiempaa helpommin saavutettavissa vaikka pelkällä kotimaan matkustamisella. Silver-tasollahan pääsee jo hyödyntämään matkustamista helpottavia palveluja kuten Priority check in- ja turvatarkastuspalvelua sekä Finnairin loungeja. Lisäksi pisteiden keräys- ja käyttömahdollisuudet ovat laajentuneet merkittävästi ihan kaiken tyyppisille jäsenille huolimatta siitä mihin lentää.

Lähtökohtana uudistukselle on ollut monipuolistaa ja selkeyttää kanta-asiakasohjelmaa ja sitä kautta luoda lisää etua erityyppisille jäsenille.

Toivottavasti pystyin valaisemaan mieltä askarruttavia asioita. Läheskään kaikkia muutoksia en kirjoituksessani käsitellyt, mutta toivoisin teidän kysyvän uudistuksesta tai muista Finnair Plus -ohjelmaan liittyvistä asioista jättämällä kommentin tähän blogiin. Vastaan kysymyksiinne yhdessä asian ammattitaitoisten asiantuntijoidemme kanssa.

Mikko Tuomainen
Head of Internet Sales & Loyalty Programs